שירות לקוחות הוא סם החיים של כל עסק, הלקוחות הם התומכים הגדולים שלנו. ניתן להציע מבצעים אטרקטיביים ולהשקיע בעיצוב, אבל האם אתם יכולים לדאוג שהלקוחות יחזרו ולהבטיח רווחיות לאורך זמן ?
שירות לקוחות טוב גורם ללקוחות מרוצים להעביר משוב חיובי לאחרים, אשר בתורם הופכים גם הם ללקוחות. הדבר מהווה דרך רבה עוצמה המבדילה את העסק שלכם מהמתחרים, ומעודד את קהל היעד לבחור את העסק שלכם על פני כל השאר.
עיקרון פארטו הידוע גם בשם – "כלל ה – 20/80", הבא לידי ביטוי בשוק בכלל ובענף הקמעונאות בפרט, גורס כי בעסק ממוצע 20% מהלקוחות, מייצרים 80% מההכנסות וכן 80% מזמן מתן השירות ללקוחות, נצרכים על ידי 20% מהלקוחות.
דוגמה ליישום העקרון: כאשר אנו עוסקים בשירות לקוחות, נקדיש מאמץ גדול במיוחד בממשק עם הלקוח. הצלחה במאמץ זה פירושה שימור של 80% מההכנסות.
עקרונות מפתח בשירות לקוחות:
היו נגישים
סביבת מכירה בה המוצרים זמינים ונוחים לגישה מצריכה אף היא הקפדה על זמינות עובדים גבוהה.
על העובדים להיות בולטים באמצעות מדים ותגי שם אשר יוצרים קרבה. על העובדים להגיב במהירות ויסודיות לפניות יזומות של הלקוחות ולקבל את פניהם בברכה ומאור פנים. לקוח אשר נכנס לחנות, הינו אורח ואתם והעובדים אצלכם המארחים.
הקפידו על ברכת שלום מזמינה ומאירת פנים.
טיפ: פתיחה במשפט "אפשר לעזור לך ?" סוגר מראש את יכולת המוכרן לבצע שיחת מכירה. לעומת זאת, פתיחה במשפט כמו "אשמח להראות לך את הקולקציה החדשה" מרחיבה את אפשרויות המפגש בין העובד והלקוח.
הבנת צרכים ורצונות
המפתח להגדלת מכירות, הוא באיתור הצרכים ורצונות הלקוח.
הלקוח מצפה מהעובדים בחנות להיות בקיאים ומקצועיים מספיק, כך שיוכלו לספק את צרכיו מבלי לעייף אותו בהצגת מוצרים שאינם רלוונטיים עבורו.
איתור צרכים משדר הקשבה, מגדיל את הסיכויים להציע ללקוח את המוצר הרצוי לו ופותח אפשרויות להצעת מוצרים בעלי ערך מוסף .
טיפ: שאלה כגון "מה התקציב ?" מצמצמת את המכירה הפוטנציאלית.
ליווי ויחס אישי
ניתן לשאול – "לאיזו מטרה ?", "מהם הגיזרה והצבע המועדפים ?" וכד'.
כולנו מכירים את התופעה בה עובדים מרצפת המכירה מצביעים לכיוון כללי של המוצרים ולעיתים אף מצביעים לכיוון הלא נכון.
לעיתים ההפניה מתבצעת על ידי עובד עסוק, שאינו בקיא / שייך למחלקה הרלוונטית, עובד מתלמד ועוד מגוון סיבות. פעולה זו על כל שלל הוריאציות שלה, נתפסת על ידי הלקוח כשלילית. יש לאמן את הצוות להכיר את כל התחומים השונים וכן לדאוג שיהיה בידם המידע אל מי עליהם לפנות לעזרה במחלקות השונות.
טיפ: במקום לענות ללקוח "זאת לא המחלקה שלי" יש לומר "בוא אחרי, אראה לך בדיוק איפה"
המילה "לא" היא מילה שלילית
במקום התגובה "אני לא יודעת" יש לומר "זאת שאלה טובה, תן לי לברר את זה" משפטים אשר יעניקו ללקוח תחושה של אכפתיות וביטחון .
בשוק תחרותי, קמעונאים לא יכולים להרשות לעצמם חוסר גמישות.
מגבלות לוגיסטיות, תפעולויות ומדיניות העסק מובנים לעובדים בלבד. על מנת לשמור על לקוח מרוצה, יש להעביר לו מסרים ולבחור צרופי מילים בתבונה.
לקוחות רבים נתקלים בעת השהות בחנות במשפטים עם מסרים שליליים.
חוסרים במלאי, העדר יכולת של עובד לספק להם את מבוקשם ויישום מדיניות הרשת, הן רק חלק מהדוגמאות בגינן מערכת היחסים עם הלקוח עלולה להתערער ואף לגרום לנזק בלתי הפיך בתפיסת הלקוח את העסק .
טיפ: במקום לומר "אין לנו את זה" ניתן לקחת פרטים ולהציע חלופות .
במקום "אני לא יכול לעשות את זה" יש לומר – "מה שאני יכול לעשות זה"…
במקום "זה נגד המדיניות שלנו" יש לומר – "המדיניות שלנו היא.. אני אסביר מה אני יכול לעשות עבורך"
במקום " אתה טועה" יש לומר "נראה לי שיש כאן אי הבנה"
אתם לא יכולים לנהל את מה שאתם לא מודדים
מדידת איכות השירות, הטמעת שפה והטמעת תהליכים היא חשובה לכל רשת. באמצעות המדידה ניתן לבחון מגמות שיפור אמיתיות, לבחור נושאים לשיפור ולהטמיע שפה ארגונית. בנוסף ניתן להעזר בתוצרי המדידה לעידוד ותגמול עובדים וסניפים ולצורך קביעת אסטרטגיות.
אנו ב'תובנות' נשמח לעמוד לשירותכם, להגדיר, לעזור ולמדוד כחלק מתכנית שיפור מתמשכת, את התקדמות החברה לקראת יעדיה.
Leave A Comment