לקוח סמוי – שירות ומכירות

/, מאמרים/לקוח סמוי – שירות ומכירות

לקוח סמוי – שירות ומכירות

עד כמה הצלחת המכירות מושפעת מרמת השירות ללקוח ואופן שיתוף הפעולה הפנים ארגוני? התשובה במאמר החדש מבית היוצר של מכון תובנות

ישנם ארגונים שלא הפנימו את רמת החשיבות של השירות ללקוח והם אינם מודעים מספיק לאופן שבו העובדים מצטיירים בעיני הלקוח. היחסים בין הארגון ללקוח נבנים דרך צינורות תקשורת שונים כמו אינטראקציה של פנים אל פנים, דואר אלקטרוני, דואר רגיל ושיחות טלפון, ואם אחד מנותני השירות לא יטפל בצורה ראויה ומקצועית בלקוחותיו אז הם עלולים לעבור למתחרים ולפגוע במכירות.

שירות טוב מגדיל את נאמנותו של הלקוח המרוצה לחברה ואת הסיכוי לקנייה חוזרת. רוב הארגונים לא סובלים מבעיה של שירות גרוע, אבל מעט מאוד מהם יכולים להתגאות בשירות מצוין. הדבר יכול לנבוע מהיעדר נהלים ברורים, הכשרה לא נכונה של העובדים או מתקשורת לקויה בין העובדים בשטח לבין המנהלים. למשל, מחסור בכוח אדם יכול לגרום לכעס אצל הלקוחות כי זמני ההמתנה יעלו, ולתסכול אצל העובדים שיתקשו לספק את הלקוח.
במקרים של בעיות בשירות רצוי להשתמש בשירותיו של לקוח סמוי שהכשרתו מאפשרת לו לבחון האם מקור הבעיה הוא השיטה, הנהלים או המדיניות, או שמא מדובר במשהו נקודתי כמו נציג שירות ספציפי. כל ארגון יכול לשפר את עצמו וככל שהארגון מוכן לבחון את עצמו לעומק וברצף, כך הוא יוכל ליהנות מרמת שירות טובה יותר ומשביעות רצון גבוהה יותר מצד הלקוח. מדידה רציפה של שירות הלקוחות על ידיסקרים ולקוח סמוי תסייע לתקן בצורה זריזה ויעילה את נקודות החולשה ותשלח מסר לעובדים לפיו לארגון אכפת מלקוחותיו. דבר שידרבן את העובדים להשתפר ולתת את השירות הטוב ביותר.
חשוב לזכור שהצלחת ההשקעה של הארגון בתדמיתו, שיווקו ובהכשרת עובדיו תלויה בדרך שבה נותן השירות יתקשר ויסייע ללקוח. ובעצם, שמו הטוב של הארגון נופל על כתפיו של כל אחד מנותני השירות בשרשרת הארגונית – העובד שמסדר את הסחורה על המדף, הדייל שממליץ על המוצר או המוביל שמביא את שהוזמן לבית הלקוח. מספיק שעובד אחד יראה חוסר מקצועיות או יגרום לחוסר שביעות רצון ללקוח, כדי להכתים את הארגון כולו. שירות גרוע עלול לא רק לסכל את חזרתו של הלקוח בעתיד, אלא לפגוע בסיכויים של הגעתם של לקוחות פוטנציאליים שישמעו את תלונותיו של אותו לקוח. ככל שחווית השירות תהיה רעה יותר, כך גדלים הסיכויים שהלקוח ישתף את מכריו בחוויותיו וזה עלול לגרום להם להדיר את רגליהם מאותו העסק. זו הסיבה שבקרה רציפה שתבחן את יידע העובד כמו גם את המוטיבציה והתנהגותו, חשובה להצלחת הארגון. וכמובן שגם ההפך הוא נכון – שירות אשר עונה על ציפיות הלקוח מהווה את הבסיס לקנייה חוזרת שלו ושל לקוחות פוטנציאליים בעתיד.
עם כך, ארגון שאינו מגדיר מטרות ברורות ולא מודד את רמת שירותיו וביצועיו כדי לראות האם הוא עומד במטרותיו, לעולם לא יידע היכן וכיצד עליו להשתפר. בשוק מפותח כמו שיש היום, שרווי בתחרות ואלטרנטיבות, יתקשה ארגון שכזה לשמר לקוחות לקניות חוזרות ולפתות לקוחות פוטנציאליים להשתמש בשירותיו. שיווק המוצרים שמציע הארגון מהווה חובה עסקית אחת, אבל דאגה לשביעות רצונם של הלקוחות זה מה שמבדיל בין הרשתות השונות (במיוחד הגדולות) ורמת המכירות שלהן.
By |2018-11-04T19:12:11+00:00אפריל 24th, 2018|Categories: לקוח סמוי, מאמרים|Tags: |סגור לתגובות על לקוח סמוי – שירות ומכירות

About the Author:

Toggle Sliding Bar Area
שינוי גודל גופנים