הלקוחות שלכם מרוצים? תנו להם לספר לכם

//הלקוחות שלכם מרוצים? תנו להם לספר לכם

הלקוחות שלכם מרוצים? תנו להם לספר לכם

מידת שביעות הרצון של הלקוח ממוצר או משירות היא נתון מהותי עבור עסק או ארגון. מדידת שביעות הרצון עשויה לסייע בקבלת החלטות הנוגעות לאסטרטגיות שיווק, עיצוב ערכי המוצר עבור הלקוח, החלטות תפעולויות ומהווה כלי ארגוני בעל חשיבות מרכזית במאמץ שמשקיעה חברה בשיפור השרותים והמוצרים. כיום מקובל למדוד שביעות רצון על מדד הNPS ומתבסס על התפיסה כי לקוח מרוצה יספר אודות המוצר או השירות וימליץ עליהם למכריו. לקוח שחווית הלקוח שלו חיובית, יחסיו עם החברה מתמשכים והוא נחשב על פי כל המדדים ללקוח נאמן לאורך זמן ובעל נטיה לרכוש יותר מלקוחות אחרים.מדד ה NPS הוא מדד מהיר ונוח וכדי למדוד שביעות רצון יש לשאול אל הלקוח שאלה אחת בלבד, והיא: האם תמליצו על החברה/ מוצר/שירות למכרים. את הלקוחות ניתן לחלק לשלוש קבוצות: מקדמי המוצר/ המרוצים הפאסיביים/ המשמיצים.והמדד מורכב משקלול אחוז "המקדמים" מתוך ציבור המשיבים פחות אחוז "המשמיצים". למדד זה מלבד העובדה שהוא מהיר ונוח יש יתרונות נוספים: ניתן למדוד באמצעותו מוצרים ותחומי פעילות שונים, וכן להשוות לעומת מתחרים.ישנן דרכים רבות למדוד שביעות רצון של לקוחות, חלקן מיידיות וישירות ואחרות עקיפות ומורכבות יותר.
אינכם יכולים לנהל,לקדם ולשפר את מה שלא נמדד…
סקרים ככלי להגברת נאמנות לקוחות
חלק ניכר מהארגונים נוהג לבצע מדידה כלשהיא של מידת שביעות רצון הלקוחות. לרוב מדידה כזו מבוססת על שאלון שבו מתבקש הלקוח לדרג על פני סולם את מידת שביעות רצונו מהיבטי השרות השונים אותם מקבל מהארגון. לאחרונה המדידה בוחנת לא רק היבט יחיד בנקודת מבטו של הצרכן אלא כוללת בחינה שיווקית, מרכיבי איכות במוצרים אותם מספקת החברה ועוד. מודלים מתקדמים מתבססים על הנחה מרכזית כי קיים קשר סיבתי (cause and effect) בין מרכיבי איכות השירות ומוצרי החברה לבין שביעות רצונו של הלקוח , המשפיעה על התנהגותו הצרכנית.
השאלות האסטרטגיות בעת אפיון שאלון:

אילו מרכיבי איכות משפיעים על שביעות רצונו של הלקוח.

באיזה מרכיבי איכות כדאי להשקיע כדי לקצור את מירב שביעות הרצון.

מהן ההחזרים השיקווים הצפויים לחברה משיפור שביעות הרצון.
מודל מערכת הקשרים
ניתוח נכון כולל מאפשר לארגון לקבל לא רק ציון בודד למידת שביעות רצון הלקוח אלא גם ניתוח מעמיק של מידת ההשפעה של מרכיבי האיכות השונים על שביעות רצון הלקוח ועל התנהגותו השיקווית. שביעות רצון הלקוח מגבירה קניה חוזרת, הגברת שימוש, ומשפיעה על מוניטין.

המרכיבים העיקריים הנבחנים בשלב הממשק עם הלקוח

מוצרים : איכות ומבחר .

צוות מכירות: ידע, אמינות, שירות, זמן המתנה, אדיבות, פניות .

תפעול : תחזוקה, סדר ונקיון.

תשלום : תנאי תשלום ומחיר.
כל ערוצי התקשורת עם הלקוח מדידים
ארגונים רבים מספקים היום שירות במגוון ערוצי תקשורת: פרונאטלי, טלפוני, אינטרנטי ) הלקוחות עושים שימוש נרחב במספר ערוצים במקביל. כתוצאה מכך כל ערוץ תקשורת עלול ליצור בעיית חוסר שביעות רצון ולפגום באסטרטגיה ניהולית של הארגון. לדוגמא: מענה טלפוני לוקה בחסר ישיב לקוחות לפניה פרונטאלית בסניפים ו/או ייצור הסטה של לקוחות פוטנציאלים לארגונים אחרים. גם בעידן הוירטואלי הלקוח עדיין מצפה לשירות אישי. כדי שהארגון יהנה ממירב התועלת בסקרים יש למדוד ולנתח באופן המאפשר בחינת מגמות, מיפוי תחומי השיפור הנדרשים ובמקביל ליצר יעדים כמותיים וברורים לשיפור ואף קריטריונים לתגמול עובדים .

By |2018-11-09T07:15:14+00:00נובמבר 23rd, 2015|Categories: מאמרים|0 Comments

About the Author:

Leave A Comment

Toggle Sliding Bar Area
שינוי גודל גופנים