עולמו של לקוח סמוי

/, מאמרים/עולמו של לקוח סמוי

עולמו של לקוח סמוי

עולמו של לקוח סמוי

"אם אגיד לך במה אני עובדת, אצטרך להרוג אותך", כך מתארת אסתי (שם בדוי) בעמוד הפייסבוק שלה את עבודתה כלקוח סמוי. אסתי רגילה שחלק מחבריה חושבים שהיא מרגלת וחלק אחר מקנא בעיסוקהּ "כי זה נשמע כיף לעשות שופינג כל היום ולקבל על זה משכורת", אך המציאות שונה לגמרי. "אני לא סוכנת מוסד ולא מסדרת לחברים שלי עבודה כלקוח סמוי אם הם לא מתאימים לזה. מדובר בעבודה קשה ותגובותיהם של חברי נובעות מבורות למקצוע".
אסתי, כמו חבריה, גם לא ידעה יותר מידי על "לקוח סמוי" עד שיום אחד לפני כמה שנים קראו לה מנהליה לשיחה. "עבדתי כמלצרית אך לא ממש מצאתי את עצמי בעבודה הזאת. כשמנהלי קראו לי לשיחה וגילו לי שעברתי בקרה של לקוח סמוי, לא הבנתי את המשמעות. בדו"ח נכתב שהייתי מאוד נחמדה אבל ירד לי ציון בסעיף של המקצועיות, ובשלב הזה דיי נגמרה לי הקריירה של המלצרות". האירוע הזה היה מכונן מבחינת אסתי, שהחלה לחקור את נושא הלקוח הסמוי לעומק ובסופו של דבר גם התקבלה לתפקיד. "זימנו אותי ליום גיוס", היא סיפרה, "שבו הוקרן סרטון שמתאר את עבודתו של לקוח סמוי, עברתי מבחני מיון ואמינות, יום הדרכה במשרד ויום הדרכה בשטח. השלב הבא היה לקיים כמה ביקורות פיילוט ולכתוב עליהן דו"חות. בסוף התהליך הודיעו לי שהתקבלתי".

לקוח סמוי – לא קל כמו שחושבים

בתחילת דרכה אסתי עוד חשבה שמדובר בתפקיד קליל של סיור בין חנויות אך מהר מאוד היא גילתה של לקוח סמוי יש הרבה אחראיות וגם לא מעט דילמות. "בפעמים הראשונות אני זוכרת כמה מקרים שבהם נתקלתי במוכרות שהיה להן ריח של סיגריות מהפה והיה לי מאוד קשה לכתוב את זה. סך הכל קיים קו דק מאוד בין הרצון לגרום לאדם ללמוד ולא להתגונן לבין הרצון לשמור על כבודו". כיום אסתי כבר לא מתלבטת ויודעת שהיא חייבת לכתוב גם על נושאים רגישים שכאלה. "הייתי בסניף של בנק שבו קיים קוד לבוש ואחת הבנקאיות הייתה לבושה עם מחשוף נדיב, כאילו חזרה ממסיבה. לאנשים כאלה קשה לקבל ביקורת לכן צריך להתנסח ברגישות ובתבונה".
זו אחת הסיבות שאסתי לא מגייסת לעבודה כל חבר שמבקש כי לא כל אחד מבין את גדול האחראיות. בנוסף נדרשת יכולת זיכרון טובה וגם את זה אין לכל אחד. "בקרה בסיסית עורכת בין 15-20 דקות ולא מסתובבים בה עם דף ועט, אלא צריך לזכור בראש את מה שראינו ולשים לב לדקויות. למשל, אם הסטנדרט במקום מסוים זה לומר 'שלום, קוראים לי משה במה אפשר לעזור', והנציג אמר רק 'שלום' אז אני צריכה לציין את זה".

אלתור, משחק וסיפור כיסוי

דרישות העבודה הלא פשוטות הללו מאלצות את הלקוח הסמוי לאלתר ולהמציא סיפורי כיסוי לעצמו במקרים מסוימים כדי לא להיתפס על ידי הנסקר. אסתי סיפרה על מקרה אחד באשדוד שבו הבקרה חייבה אותי לפתח שיחה עם המוכרת והסיפור כיסוי שלה כמעט ונחשף כשהיא המציאה כתובת מגורים פיקטיבית, שלרוע מזלה התבררה ככתובת מגוריה של המוכרת. במקרה הזה אסתי איכשהו ניצלה, אך היא מודה שגם קרה שנחשפה. "חשיפה שלי כסוקרת אינה נובעת בהכרח בגלל שאני סוקרת לא טובה. כבר קרה לי שהייתי בתחנת דלק נידחת שבה כל 'לקוח זר' שאינו מוכר כתושב מקומי נחשב כלקוח סמוי, ובמקרה אחד המתדלק אף ניגש ושאל אותי ישירות אם אני לקוחה סמויה…"
אסתי סיכמה את חשיבות המקצוע של לקוח סמוי כשאמרה שזה נותן למנהל פרספקטיבה אחרת משלו. "לקוח סמוי מהווה מעין מצלמה עבור מנהלי הארגון ומשדר להם את נקודת המבט של הלקוח, דבר שהם לא תמיד רואים". אסתי אמרה כי למנהלים מאוד אכפת מתדמית ארגונם וכי זו הסיבה שהם משתמשים בלקוח סמוי. "הייתי במקומות רבים בעולם ולדעתי רמת השירות בארץ הולכת ומשתפרת עם השנים וזה נובע ממעורבותם של המנהלים ורצונם לראות את המציאות מעיני הלקוח כדי להביא לשיפור ארגונם".
By |2018-11-04T19:04:08+02:00מאי 17th, 2018|Categories: לקוח סמוי, מאמרים|סגור לתגובות על עולמו של לקוח סמוי

About the Author:

Toggle Sliding Bar Area
שינוי גודל גופנים