לקוח סמוי – תהליך בניית שאלון הבקרה

/, מאמרים/לקוח סמוי – תהליך בניית שאלון הבקרה

לקוח סמוי – תהליך בניית שאלון הבקרה

לקוח סמוי

תהליך בניית שאלון הבקרה

שאלון הבקרה מהווה את עמוד התווך בתהליך בחינתו של כל ארגון ועל כן חשוב לוודא שגיבושו נעשה על פי הסטנדרטים שיבטיחו את התוצאות המדויקות והמשמעותיות ביותר.

כדי לבנות שאלון נכון, יש ללמוד את חזון הארגון והנורמות שלו ובעזרת מנהליו להגדיר ארבעה עד חמישה תחומי עניין שיהוו את הנושאים המרכזיים למדידה. בשלב הבא חברת הלקוח הסמוי תבחן את המצב בשטח ותגבש טיוטה של שאלון הבקרה שתכלול כ-40 שאלות ותוצג בפני הלקוח אשר יוכל לתת את הערותיו. לאחר מכן ינוסח הפורמט הסופי של השאלון ותחל המדידה.  


בבניית השאלון חשוב לשים לב לכמה דגשים שיבטיחו את השמירה על מהימנותו ויעילותו. תחילה, מטרת הבקרה היא לצייר את תמונת המצב האמיתית בשטח תוך הטמעת יעדי הארגון, מבלי לסלף את מה שקורה במציאות. הסכנה בבניית שאלון שאינו שקול למציאות היא שתוצאותיו יעוותו את תמונת המצב בשטח. למשל, כתיבת שאלון בקרה נוקשה מידי שאף סניף (טוב ככל שיהיה) לא יוכל לעמוד בו יפגע במוראל העובדים ובאמונם בתהליך הלקוח הסמוי. כמו כן תוצאות הבקרה לא יהיו אפקטיביות. וגם ההיפך הוא הנכון, שאלון בקרה נדיב מידי יכול ליצור סיטואציה שבה כל הסניפים מקבלים ניקוד גבוה, כולל החלשים שבהם, ואז שוב התוצאות לא תהיינה יעילות.

נקודה נוספת שיש לשים לב אליה בבקרות היא ניסוחן של השאלות. חשוב מאוד שהשאלונים יכתבו בצורה הפשוטה והברורה ביותר עבור הסוקר וללא שאלות מתחכמות. אם הסוקר מתלבט לגבי השאלות ולגבי תשובותיו אזי שהשאלון נכתב בצורה לא מספיק טובה. השאלות מתחלקות לשני סוגים: דיכוטומיות ובחירה מרובה. בשאלות הדיכוטומיות התשובה ברורה – כן או לא. לדוגמא: "האם העובד בירך אותך תוך דקה מכניסתך לסניף?". במקרה של תשובות עם בחירה מרובה, הלקוח הסמוי צריך להפעיל קצת יותר שיקול דעת, עם כי הוא אינו אמור להתלבט לגבי התשובה שמתארת בצורה הקרובה ביותר את מה שחווה. ישנן שאלות ספציפיות שנקבעות מראש שבהן הלקוח הסמוי מחויב להוסיף לתשובה שסימן גם הסבר מילולי ויש לכך שתי סיבות: האחת, נתינת משוב חיובי לעובד; והשנייה, משוב שלילי.

ההיבט אחרון שרצוי לשים עליו דגש בשאלון הוא בניית תזרים הגיוני שמבוסס על הלקוח הממוצע. הלקוח הסמוי צריך לזכור בעל פה כארבעים שאלות, אך אם שאלון הבקרה נבנה לפי דפוס הפעולה של הלקוח השכיח אז התהליך יתנהל כמו בקנייה רגילה. דבר זה מקל על זכרונו של הסוקר והופך לבלתי אפשרי את זיהויו על ידי העובדים בשטח. לעומת זאת, אם מכניסים שאלות חריגות אז זה יכול לבלבל את הלקוח הסמוי ובנוסף לעורר את חשדם של העובדים בשטח ולגרום להם לזכור את הלקוח הסמוי. שאלון שמדמה לקוח אמיתי וממוצע משיג שני יעדים: הוא מצלם את תמונת המצב האמיתית בשטח ומצד שני לא חושף את הסוקר ואת השאלון.

השלב שמגיע לאחר קיום הבקרות הוא שקלולן. כדי לעשות זאת יש להתחשב בחזון העסקי של הארגון ולקבוע אילו נושאים הכי מרכזיים ובנושאים הללו להדגיש את השאלות המהותיות ביותר ולתת להן משקל רב יותר. ישנן שאלות שאינן זוכות כלל לניקוד מכיוון שלא קיים לגביהן נהלים. מטרת שאלות מסוג זה היא לראות את המצב הקיים בשטח בהקשרן ועל פי התוצאות ליצור נהלים והדרכות שיטמיעו את רצון המנהלים. לאחר שהעובדים יעברו תדרוכים בנושא, השאלות יקבלו ניקוד בבקרות. חשוב לזכור ששקלול הבקרות מצביע על המצב הקיים בשטח בזמן נתון, אך כדי למדוד את השיפור ולהטמיע תהליכים יש להמשיך בצורה רציפה את תהליך הבקרות לפי השאלון שנבנה.

By |2018-11-04T19:05:43+03:00אפריל 28th, 2018|Categories: לקוח סמוי, מאמרים|Tags: |סגור לתגובות על לקוח סמוי – תהליך בניית שאלון הבקרה

About the Author:

Toggle Sliding Bar Area
שינוי גודל גופנים