לקוח סמוי – עולמו של נסקר

/, מאמרים/לקוח סמוי – עולמו של נסקר

לקוח סמוי – עולמו של נסקר

לקוח סמוי – עולמו של נסקר

באחת הטיסות הראשונות שלה לניו יורק כדיילת, נתקלה רוני (שם בדוי) בנוסע בעל בקשות רבות. תחילה בתור אדם דתי הוא ביקש ממנה למצוא לו מקום ישיבה שלא ליד אישה. אחר כך ביקש לקבל שמיכה נוספת וכוסות מים וכמו כן שאל את רוני שאלות לגבי ניו יורק. כמה ימים לאחר מכן זומנה הדיילת לפגישה עם מנהליה, שם גילתה כי הנוסע המטריד היה למעשה לקוח סמוי ולשמחתה, הוא התרשם מרמת שירותהּ.
רוני אמנם תודרכה לפני טיסותיה על האפשרות שאחד מהנוסעים יהיה לקוח סמוי, אך רק לאחר שנסקרה פיתחה עם עמיתיה את המשחק "זהה את הלקוח הסמוי". כשעלה חשד בעיני הדיילים כי יש לקוח סמוי בטיסה, הם היו מתכנסים במטבחון, דנים על כך ומעניקים לו שירות VIP. עם זאת, הדיילים גילו שלא כל כך פשוט לזהות לקוח סמוי. "תמיד הייתי בטוחה שאם יהיה לקוח סמוי אז אני אדע לזהותו", סיפרה רוני והוסיפה כי "היה מקרה ספציפי שבו נוסע היה ער במשך כל 12 שעות הטיסה לניו יורק והיו לו המון הערות, אך בסופו של דבר למרות מה שחשבתי, הוא לא היה לקוח סמוי". זה בניגוד למקרים אחרים שבהם הדיילים הופתעו לגלות כי נסקרו על ידי נוסעים שלא העלו את חשדם כלל כמו אישה מגונדרת שטסה במחלקת עסקים, צעיר דתי, וגבר מבוגר בחליפה שנראה כמו איש עסקים.
עם זאת, ברוב המקרים שבו גילו רוני ועמיתיה כי נסקרו על ידי לקוח סמוי במהלך טיסה, הם לא זכרו במדויק את הנוסע. העובדה הזו הגיונית מכיוון שמטרתו של לקוח סמוי אינה להבליט את עצמו אלא להתנהג כנוסע הממוצע ולבחון את הנקודות השונות שנקבעו על ידי מנהלי הארגון יחד עם חברת הלקוח הסמוי. רוני הודתה שחלק מעמיתיה חששו מעט כששמעו מהאחראים עליהם בתדריכים לפני הטיסה כי ייתכן ואחד הנוסעים יהיה לקוח סמוי, אך מהר מאוד שכחו מכך ועשו את עבודתם כפי שנדרש מהם. דיילי האוויר עוברים הכשרה אינטנסיבית במשך חודשיים וחצי ובה, בין היתר, הם לומדים על חשיבות השירות לנוסע. "אנחנו מתחילים לתת שירות מרגע עלייתו של הנוסע למטוס וזה כולל מציאת פתרונות לתקלות, חלוקת מזון, ניקוי השירותים ועוד", הסבירה רוני.
לא תמיד קל להתמודד עם הנוסעים, ובמקרים רבים הדיילים מרגישים כי הלקוחות אינם מחזירים להם את אותו יחס חיובי שהם זוכים לו בשירות. "זה מפריע לפעמים", מודה רוני ונזכרת כי "היה מקרה שבו באמצע חלוקת האוכל פנתה אליי נוסעת וביקשה שאנקה את השירותים. זה לא היה נראה לי הגיוני באותו הרגע כי אנחנו באמצע חלוקת האוכל ורק אחר כך חשבתי שאולי מדובר בלקוחה סמויה". בסופו של דבר התברר שלא היה לקוח סמוי בטיסה הזאת ורוני סיפרה כי בכל אופן הדיילים מחויבים לתת את השירות הטוב ביותר בין אם בוחנים אותם ובין אם לא. יתרה מכך, היא מאמינה כי הכלי של לקוח סמוי יכול לתת לכל דייל תובנות על עצמו. "אם אתה עובד כמו שצריך אז אין מה לפחד מלקוח סמוי. ואם אתה לא עובד כמו שצריך אז כדאי שתבדוק אם אתה נמצא במקום הנכון עבורך". לגבי הדו"ח שמקבל הנסקר אמרה רוני כי הלחץ ממנו נובע מכיוון שזה נכנס לתיק האישי של הדייל. עם זאת היא מאמינה כי מי שעובד כמו שצריך יקבל דו"ח חיובי וכפי שהיא סיפרה – דו"ח כזה גם מעלה את המוראל וגם מתגמל. "אחד מחבריי הרשים מאוד נוסע שטרטר אותו קצת והתברר מאוחר יותר שהיה מדובר בלקוח סמוי. כמה ימים אחר כך הדייל זומן לפגישה עם מנהליו וזכה לחיזוקים רבים וגם לתלושי שי".
רוני סיפרה גם על מקרים שבהם דיילים קיבלו דו"חות פחות מחמיאים אבל הסבירה שרוב עמיתיה לא לקחו את זה ללב. "הסבירו לנו שהמטרה היא לא לפטר דיילים אלא לשפר אצלם נקודות חולשה". ומבחינת רוני זה כל הסיפור מכיוון שחלומה להיות דיילת נבע מכך שהיא ראתה בתפקיד את "שיא עולם השירות" כהגדרתה. השימוש בלקוח סמוי מבחינת רוני מהווה כלי למידה יעיל במובן הזה כי "לקוח סמוי מהווה מעין מראה מהצד עבורנו ובעזרתו נוכל לדעת מה עלינו לשפר כדי לתת שירות טוב יותר".
By |2018-11-04T18:56:22+02:00אוגוסט 26th, 2018|Categories: לקוח סמוי, מאמרים|סגור לתגובות על לקוח סמוי – עולמו של נסקר

About the Author:

Toggle Sliding Bar Area
שינוי גודל גופנים