תוכנית של לקוח סמוי בוחנת את הפער שבין הסטנדרטים וחזון הארגון לביןהמציאות בשטח.
היא יוצרת תמונה כוללת ומשמשת כמקור משמעותי לשיפורמתמיד של העובדים. כיצד היא עושה זאת?
כשארגון מחליט לשכור את שירותיה של חברת לקוח סמוי, הוא מקבל הסבר על של מהו לקוח סמוי ומה ניתן לעשות איתו. במהלך ההסבר מובהר לארגון כי המדידות שמבצע הלקוח הסמוי באמצעות שאלונים אינן גורמות לשיפור העסק, אלא מהוות כלי שתוצאותיו מאפשרות לשפר את המצב בשטח ולקרבו לסטנדרט של הארגון. בסופו של דבר מי שישתמש במדדים על מנת להביא לשיפור ולהנעת העובדים בשטח הוא הארגון עצמו וחשוב שהעובדים יהיו ערים לכך שהם עוברים בקרות ויידעו על מה הם נבדקים. שקיפות הפעולה תדרבן ותניע אותם למצוינות.
ישנן שתי רמות שבהן ניתן להניע את העובדים: בתפקידי הרוחב (מנהלי אזורים, סניפים ומשמרת) וברמה של הסניף (עבודה עם צוות של סניף ספציפי). בשתי הרמות ניתן לקיים טיפול במסגרת קבוצתית שבהם יינתנו לעובדים כלים שיסיעו להם בשיפור ביצועיהם. ברמת הסניף (שיכולה להגיע גם עד לרמת הפרט) אפשר להציג לעובדים מקרי בוחן לפי בקרות שעברו – מבלי לציין את התוצאה או שמו של העובד שמופיע בדו"ח. כך העובדים יוכלו לספר על מקרים דומים שחוו, להסביר כיצד פעלו, לנתח את האירוע וללמוד מה דפוס הפעולה הרצוי.
מדדי הלקוח הסמוי יכולים לחשוף גם כשל חוצה סניפים אשר נובע מאי-ידיעת העובד את הנהלים או אי-הבנתו את חשיבותו בארגון ואז יש לטפל בממצאים באופן רוחבי. למשל, אם בקרות של לקוח סמוי מעלות שרק 30% מהקופאיות בסופרמרקטים באזור מסוים מציעות ללקוח לקנות מוצר נוסף בקופה אז מדובר בכשל מערכתי. הדבר היעיל ביותר לעשות זה לכנס את כל הקופאיות מאותו אזור ולהציג ולהסביר להן את פוטנציאל הרווח עבור הארגון אם בסוף כל קנייה הן תצענה ללקוח מוצר נוסף בקופה. התכנסות שכזו תגרום לאותן עובדות להבין את חשיבות הנוהל ותמנע מהן להרגיש כמו בורג קטן במערכת. ראיית התמונה הכוללת תניע אותן לשפר את עבודתן.
דרך נוספת להניע עובדים היא לתגמל אותם על הישגים מצוינים. מנהלים רבים נעזרים בכלי של לקוח סמוי בכדי לאתר עובדים שנותנים שירות יוצא דופן וייחודי, שמשפר את שמו של הארגון בעיני הלקוח. התגמול לאותו עובד יכול להיות כספי אך אין זה חובה. ניתן לתגמלו גם באמצעות מכתב תודה, מילה טובה או ציון שמו לשבח בישיבה.
בסופו של דבר כל מנהל אזור וסניף רוצה שרמת הביצוע של עובדיו יהיה הטוב ביותר כי זה משתקף בחזרה עליו. השימוש בלקוח סמוי ידרבן עוד יותר את המנהלים להביא לתהליך של הנעת עובדיהם כי דו"חות הלקוח הסמוי יוצרים תחרות בין האזורים והסניפים השונים וכל מנהל רוצה שהתחום שתחת אחריותו יהיה הטוב ביותר. בשביל להביא לשיפור המיוחל יש להניע את העובדים מלמטה וככל שהם ישתפרו כך גם מנהלי הסניף, האזור והארגון כולו.
